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LAERCIO GRIGOLLO: ​O CLIENTE É O REI!!! NÃO É ASSIM EM TODOS OS LUGARES!!!

Por Luan de Bortoli
12/02/2022 às 06h27


A compreensão do significado da frase "o cliente é o rei" está na cultura de hábitos e atitudes que privilegiam ética, comprometimento, a justiça e o interesse na manutenção de uma relação ganha-ganha entre cliente e fornecedor, na qual ambos estejam satisfeitos. O conceito é perfeito, mas nem todos os lugares seguem essa premissa. Não há dúvida de que um atendimento ruim ao cliente gera prejuízos para a imagem de uma marca chegando aos inevitáveis prejuízos financeiros.

Algumas empresas perdem milhões de dólares em todo o mundo. Inúmeras empresas brasileiras da mesma forma amargam prejuízos de milhões de reais além de depreciar a marca e perderem boa parte dos seus clientes. Também é importante observar que o custo para conquistar um novo cliente é em média cinco vezes maior do que o custo da manutenção daqueles que já são clientes. 

Diante de todos esses dados  é possível concluir que oferecer um bom atendimento deve estar entre as prioridades de todo gestor, certo? Infelizmente nem todos tem isso como prioridade, em algumas empresas, a menor ou, por vezes, até ausente preocupação é o cliente, que não passa  apenas de número estatístico! Em algumas empresas estatais ou de economia mista, parte dela governamental, cliente dá muito trabalho então melhor não tê-los!!! O cliente é o problema nesses locais. Parece piada caro leitor, mas não é! Pois veja e avalie a situação onde fui um destes, digamos, pouco caso, dentro de uma dessas empresas e imagino que  todos vocês com certeza, de alguma forma já viveram situações similares ou até piores.

Minha história, caro leitor, aconteceu em um banco bastante conhecido. Você sabe... faz algum tempo que a grande maioria dos serviços prestados pelos bancos estão disponíveis nos totens de autoatendimento, você tem ali uma condição mais ágil e rápida para efetuar diversas operações, uma delas, embora em desuso, é a operação de imprimir folhas de cheque, sim folhas de cheque pois eu ainda faço uso em casos raros e extraordinários, mas faço uso, e outro dia precisei imprimir algumas.

Ao me dirigir a essa instituição bancária onde sou cliente há muito tempo, na sala de autosserviços me surpreendi não encontrando a opção imprimir cheques. Por ali estava um funcionário, então, ajudando aqueles clientes que vão ao banco vez que outra para resgate de aposentadoria ou confirmação da prova de vida,  numa enorme fila num destes totens, onde me informou que a única máquina com opção de imprimir cheques estava quebrada e sem previsão de conserto, porém que os atendentes da sala de dentro do banco me fariam a impressão.

Vou chamar essa sala da agência de “célula de sobrevivência” que é aquela parte do banco onde você passa por uma porta giratória, observado por seguranças e onde ficam os caixas e as pessoas postas para atender “clientes”. Pois então, caro leitor, gerei uma senha muito embora nessa célula de sobrevivência não havia mais ninguém para ser atendido. Acessei o local me postando nas cadeiras de espera certo de que com celeridade seria chamado por algum atendente. A minha frente 8 mesas com pessoas, algumas manuseando o computador e outras dedilhavam seus celulares.

E, assim, cansativos 10 minutos se passaram, com a paciência esgotada e óbvio me despertando o senso de indignação, especialmente pela falta de respeito com um cliente que estava sozinho no espaço precisando de atendimento e nem notado eu havia sido. Passados mais 5 minutos... porque, naquelas alturas, eu olhava para o relógio de minuto em minuto,  comecei a caminhar pelo salão com o objetivo de que alguém percebesse minha presença e indignação. Passados exatos 18 minutos, um dos atendentes me chamou dizendo que minha senha não estava direcionada para a mesa dele mas poderia me ajudar...

Reclamei, claro! Mas na necessidade de ter as folhas impressas conduzi a conversa em bom tom, aceitei a ajuda e o rapaz foi imprimir as folhas. De repente uma das atendentes chama minha senha, eu não respondo nada, mas tchan!!! Descobri qual mesa e atendente deveria ter me atendido e que num instante de descanso dado ao seu celular resolveu me chamar, da mesa onde eu me encontrava, com cara de indignação e protesto fiz um sinal que já estava sendo atendido pelo seu colega...

Caro leitor!!! Qual não foi minha ainda maior indignação ao ver que a atendente voltou a pegar seu celular, o qual não havia largado até o momento que resolveu me chamar e continuou suas manobras com os dedos na tela do aparelho sendo que  naquelas alturas já haviam outros clientes aguardando, os quais certamente passaram pela mesma situação... Agradeci ao atendente que me “ atendeu” e ao sair ainda pude observar na mesa mais a frente  outra  atendente lixando a unha!!!!! Lixando a unha!!!!! Confesso, caro leitor, não esqueci a cena e tivesse eu ali um nariz de palhaço no bolso eu teria colocado no meu. 

Eu não posso dizer que quem está na mesa de trabalho mexendo no celular não está trabalhando, mas também não posso afirmar que está! Até por que não é o celular o equipamento característico para atender o cliente num banco. O fato é que centenas de pessoas, clientes diários deste local são atendidos dentro destes hábitos de descaso, de falta de respeito e sem nenhum comprometimento com a relação do ganha-ganha entre cliente e fornecedor e olha que esse banco faz muita publicidade destacando que as pessoas são sua prioridade...

LAERCIO GRIGOLLO   
CONSULTORIA EMPRESARIAL GRIGOLLO CONSULTING





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